Una empresa de mensajería ha tardado tres semanas en recoger un simple paquete y me han ninguneado hasta la saciedad, pero les volveré a contratar… ¿Quieres saber por qué? Te lo cuento.
Días antes de Navidad un amigo de redes me pidió uno de mis libros dedicados. Una operación que no parece complicada ¿Verdad? pido uno de mis libros, lo firmo con cariño y lo envío por mensajería para llegue a su casa. En estos tiempos, en pleno confinamiento físico y casi mental, esta es una realidad casi diaria. El caso es que la primera parte se demoró un poco por las fechas, pero la segunda se ha alargado hasta ayer. La empresa de mensajería que contraté y pagué lo hizo TODO al revés, TODO.
Cambió sin avisar fechas de recogida y mi dirección, que estaba bien escrita en el pedido porque les prometo que sé dónde vivo, también. El caso es que para hacer cambios, tras recibir día sí y día también un mail diciéndome que no era posible recoger el paquete sin que nadie me preguntara nada, tenía que hacerlo vía web o por teléfono. En la Web había un laberinto imposible en el que no se permitía ese cambio, solo el de horario de recogida, algo que no era necesario porque he estado en casa cada día pendiente del tema (trabajo en casa, por suerte y nos hemos turnado para ello). Y por teléfono… Ay, por teléfono. Un 902 en el que hablabas con una máquina que siempre decía que no me entendía. No sé, la verdad, no soy perfecta ni de lejos, pero yo diría que la mala dicción no es uno de mis defectos. Estuve días frustrada y enfadada con la máquina. Nunca conseguí que un ser humano se pusiera al otro lado para responder y solucionar el problema, cosa que hubiera sido posible en medio minuto.
Aquí quiero abrir un espacio de reflexión sobre si debería ser legal que una empresa no te permita plantear reclamaciones y solo te ofrezca la opción de comunicarte con una máquina. Sobre todo porque nunca existe esa opción programada y hay temas que no se pueden definir con una palabra o concepto. Es cada vez más común, el servicio de atención al cliente ponen a un ordenador que te hace perder tiempo y no soluciona nada. Cosa que demuestra que en el trato humano, las máquinas no suplen a las personas y no porque les falte empatía (que también, por supuesto) porque todavía están a años luz de dar un servicio decente. El caso es que es cada vez más común y eso no solo nos hace perder tiempo y dinero, sino que nos deja indefensos a la hora de reclamar derechos.
No solo lo hacen las empresas privadas, en las públicas también pasa y conseguir que te pasen «con un agente» es casi una proeza. Bien, en el fondo no quiero hablar de eso, no quiero perder el tiempo ahora pensando en si las máquinas nos van a superar porque están programadas por personas. Tal vez la pregunta sería ¿Qué tipo de personas las programa y con qué fines? y no me refiero al programador sino al que decide ofrecer ese servicio a sus clientes y están en un despacho haciendo cuentas y contando beneficios.
Quería hablaros de la rabia que acumulé y lo molesta que me sentí ante la situación. No solo por mí sino por mi amigo. Detesto no cumplir mis compromisos y no hacer las cosas lo mejor que puedo. Me sentí estafada y vulnerable. Estuve trabajando en estas emociones, como siempre, para ver qué aprendía de todo esto. La verdad es que no veía la luz al final de túnel para que al menos esto me sirviera para aprender algo de mí, además de la decisión de no volver a contratar los servicios de esta empresa.
El caso es que en un momento milagroso, una persona cercana a mí, volvió a llamar al 902 y habló con ella, con la máquina. Después de una hora y muchos euros, consiguió cambiar algo. Según parece, esa persona debe de tener una dicción más clara que la mía o la máquina habría tomado más café y estaba más despejada ese día. Quién sabe si está programada para hacerte caso cuando has pagado lo suficiente en la llamada como para darte la recompensa de un servicio eficiente como el que ya habías pagado… Sé que tal vez debería haber dado por finiquitado el tema mucho antes, pero admito que ya veía que no iba a recuperar el pago realizado y quise esperar un poco el milagro.
Al final, se hizo la luz y vinieron a buscar el paquete.
Sonó mi teléfono. Era José, un chico educado y amable, que se identificó como el mensajero de la empresa en la zona. Lo siente mucho, «fue cosa nuestra», dice y yo casi me emociono ante tanta humildad y empatía. No me lo podía creer. ¡Al fin, un ser humano que habla! José me dice que pasa a veces y que lo lamenta, pero que no me preocupe, que si tengo algún paquete que enviar, lo haga todo igual y luego, si hay error, no me moleste con llamar a la máquina, que es perversa, que le llame a él a este móvil. «Yo se lo recojo a una hora concreta sin hacerla esperar, y todos salimos ganando» y «si hay algún problema, me lo dice a mí y yo intento solucionarlo y no pierde dinero usted».
Vaya, me pregunto cuánto cobra José. Me pregunto si entre sus funciones está la de subsanar los errores del departamento de atención al cliente de esta empresa enorme que debe facturar, más en estos tiempos, mucho dinero. Me pregunto por qué la empresa no contrata a José y le da un sueldazo y un despacho y le pone a formar a los jefazos del departamento en estrategia, liderazgo y comunicación empática. Me pregunto por qué las máquinas se usan no para ponerlas al servicio del cliente sino para ponerle todas la trabas posibles y hacer que desista y la empresa se quede el beneficio…
Pues sí, José, contigo sí. Les has salvado el trasero. Me quedo con tu teléfono y tu profesionalidad. Con tus ganas y tu empeño por solucionar mi problema.
No es tan difícil. Esto va de escuchar y servir. De ofrecer un servicio de calidad para que el cliente se fidelice, no para espantarlo y que no vuelva. La excelencia no está reñida con los beneficios, el contrario. Puede que en el primer momento nos parezca que es lo contrario porque requiere invertir, en buenos profesionales, en formación y sobre todo hacer un cambio de mentalidad y abrirse… Eso hace que los trabajadores están satisfechos y aporten ese plus que tiene José, al menos conmigo. Eso hace que se cree un equipo y se vaya a la una para salir adelante. Y sobre todo, que se atienda al cliente como merece, que para eso pone su confianza y su dinero en sus servicios y productos. Es un camino que requiere hacer cambios pero que lo cambia todo… Eso es lo que hace que el cliente repita y no busque otras opciones.
La inteligencia emocional, a veces, lo cambia todo. TODO.
Las formas importan y mucho. Somos seres humanos, todavía. Merecemos lo mejor. Que no se nos olvide, ni a la hora de ofrecer productos y servicios, ni a la hora de contratarlos y comprarlos.
Gracias José. Hasta la próxima. Lamento que seguramente en la empresa no vean tu gran potencial.
Gracias por leerme… Escribo sobre lo que siento o he sentido y el camino que he hecho hasta llegar aquí (aunque todavía estoy a medio camino de algún lugar). En este camino he aprendido poco a poco a aceptarme y amarme (aún me falta soy consciente).
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En él cuento como usar toda tu fuerza para salir adelante y amarte como mereces y dar un cambio a tu vida… Ese cambio con el que sueñas hace tiempo y no llega.
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